การค้นหาคุณค่าที่แท้จริงของธุรกิจ

มันจะทำให้เราเห็นตัวตนของเราชัดขึ้น 

ว่าลูกค้ามองเราอย่างไร และเราจะเดินไปทิศทางไหนต่อ 

CS : Customer Satisfaction
CE : Customer Expectation

การวิเคราะห์ CS/CE นั้น เป็นการวิเคราะห์คุณค่า เป็นเฟรมเวิร์ก ที่นำมาใช้เพื่อลดช่องว่างระหว่างผู้ผลิตและ ผู้บริโภค ให้เข้าใจกันมากยิ่งขึ้น หรือให้ง่ายขึ้นก็คือ ทำให้บริษัทรู้ว่าลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการอะไรนั้นเอง

โดย CS ก็คือ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เราจะให้เป็นแกนตั้ง

ส่วน CE คือ ระดับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เราให้เป็นแกนนอน

กรณีที่อาจจะทำให้เกิดปัญหาได้ก็คือ ระดับความคาดหวังของลูกค้าสูง และระดับความพึงพอใจต่ำนั้นเองครับ หากเกิดสถานการณ์เช่นนี้ เราต้องรีบแก้ไขอย่างเร่งด่วน ส่วนกรณีที่ความคาดหวังต่ำแต่ระดับความพึงพอใจสูง การพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจขึ้นไปอีกย่อมไม่มีประโยชน์ อันที่จริงเราควร หันมาตรวจสอบสินค้าและบริการของเราว่าคุณภาพมากเกินไปไหม 

ไม่ใช่การมีคุณภาพมากเกินไปเป็นเรื่องที่ไม่ดีนะครับ แต่ ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับว่าเราจะส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการได้อย่างพอเหมาะพอเจาะไม่มากหรือน้อยเกินไปได้หรือไม่มากกว่าครับ 

MEMO : หาก เฟรมเวิร์กนี้ใช้ร่วมกับ Value Chain (ห่วงโซ่คุณค่า) หรือ Value Enngineering (วิศวกรรมคุณค่า) จะทำให้ส่งผลดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีกครับ 

อย่างไรก็ตามในยุคที่มีแต่สินค้าเต็มไปหมด ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่รู้ว่าตัวเองต้องการหรือไม่ต้องการอะไร เราจึงมีความจำเป็นต้องมานั่งวิเคราะห์อย่างละเอียดด้านอื่น ๆ ด้วย เช่น ปัจจัยจูงใจ หรือ Customer Inside โดยใช้ Data Analytic เข้ามาช่วยด้วยครับ เพื่อหาคำตอบให้ได้ว่า

“สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ในตอนนี้ คืออะไร?”