Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ช่วยให้เข้าใจลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว

Customer Relationship Management (CRM) เป็นแนวทางทางธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงและยังคงความเชื่อมั่นกับลูกค้า ด้วยการเข้าใจลึกลูกค้าและการตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาอย่างเชี่ยวชาญ ทั้งยังการดูแลรักษาความสัมพันธ์ในระยะยาว เพื่อสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นที่ยั่งยืนในการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ

• กลยุทธ์ ที่ดีสำหรับการตลาด แบบ B2B

5 กลยุทธ์การทำ CRM

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้า

• เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน
• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการ
• แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม

1. เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน
   • รวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์และสำคัญต่อธุรกิจ เช่น ข้อมูลส่วนตัว เช่น ชื่อ ที่อยู่ อีเมล,เบอร์โทรศัพท์ และประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ
2. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการ
   • ใช้เทคนิควิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจลึกลงไปในความต้องการของลูกค้า
   • หากมีข้อมูลจำนวนมาก สามารถใช้เทคโนโลยี Big Data Analytics เพื่อวิเคราะห์และสร้างข้อสรุปที่มีประสิทธิภาพ
3. แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม
   • สร้างกลุ่มลูกค้าตามลักษณะพฤติกรรมการซื้อ หรือการโต้ตอบกับธุรกิจ เช่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อยๆ ลูกค้าที่มีปัญหาเดิมๆ หรือลูกค้าที่มีความต้องการเฉพาะทาง
   • ใช้ข้อมูลการซื้อ การโต้ตอบกับการตลาด หรือข้อมูลการใช้บริการอื่นๆ เพื่อกำหนดกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสม

การทำข้อนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลึกลงไปในความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจะช่วยในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดและการขายที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มด้วย

2. มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

• เสนอบริการที่ personalized
• ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ปรับปรุงการให้บริการให้เป็นแบบที่ประสานกับความต้องการและความสนใจของลูกค้า โดยใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาและการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล

สร้างการสื่อสารและโปรโมชั่นที่เป็นพิเศษสำหรับกลุ่มลูกค้าที่ต่างจากกัน เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการพิจารณาอย่างเฉพาะเจาะจง

ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ใช้ระบบ CRM เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและตอบสนองต่อมันอย่างรวดเร็ว

ใช้ช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลาย เช่น เว็บไซต์ แชทออนไลน์ โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้อย่างสะดวกสบาย

แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ:

จัดทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาและตอบโจทย์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น ระบบอัตโนมัติหรือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ เพื่อช่วยในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การกระทำตามข้อนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิถีพิถันในการให้บริการ รวมถึงการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพทันทีที่มันเกิดขึ้น ซึ่งสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นในธุรกิจในสมัยปัจจุบันได้

3. สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

• แจ้งข่าวสาร โปรโมชั่น กิจกรรมต่างๆ
• สื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แจ้งข่าวสาร, โปรโมชั่น, และกิจกรรมต่างๆ: ส่งข้อมูลเกี่ยวกับข่าวสารและโปรโมชั่นล่าสุดของธุรกิจ รวมถึงเชิญชวนให้ลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมที่จัดขึ้น เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์และความสนใจ

สื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก: ใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เช่น อีเมล SMS แชทออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันพิเศษ

สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า: การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอไม่เพียงแค่ให้ข้อมูล แต่ยังเป็นโอกาสในการสร้างความรู้สึกด้านบวกและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม หรือการแก้ไขปัญหาอย่างมีคุณภาพเป็นตัวอย่างที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรง

การทำข้อนี้จะช่วยให้ธุรกิจคงทนต่อการแข่งขันในตลาดและสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่สำคัญในระยะยาวได้

4. พัฒนาโปรแกรม CRM

• เลือกโปรแกรม CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจ
• ฝึกอบรมพนักงานให้ใช้โปรแกรม CRM
• วิเคราะห์ผลลัพธ์จากโปรแกรม CRM

เลือกโปรแกรม CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจ: การเลือกโปรแกรม CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจจะเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากแต่ละธุรกิจมีความต้องการและลักษณะที่แตกต่างกัน ควรพิจารณาคุณสมบัติและความสามารถของโปรแกรมเช่น การจัดการข้อมูลลูกค้า การติดตามกิจกรรม รายงานผลการใช้งาน และความสามารถในการปรับแต่งตามความต้องการของธุรกิจ

ฝึกอบรมพนักงานให้ใช้โปรแกรม CRM: การฝึกอบรมพนักงานให้รู้จักและสามารถใช้งานโปรแกรม CRM ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในการใช้งาน CRM จะสามารถใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันต่างๆ ของโปรแกรมได้เต็มที่ ซึ่งสามารถจัดทำการอบรมเชิงปฏิบัติจากผู้เชี่ยวชาญหรือการฝึกออนไลน์ได้

วิเคราะห์ผลลัพธ์จากโปรแกรม CRM: หลังจากการใช้งานโปรแกรม CRM ควรทำการวิเคราะห์ผลลัพธ์เพื่อปรับปรุงและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ต่อไป การวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่สำคัญรวมถึงการติดตามความสำเร็จของกิจกรรมการขาย, การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาแนวทางการดำเนินธุรกิจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การพัฒนาโปรแกรม CRM อย่างเหมาะสมและการให้ความสำเร็จในการใช้งานจะช่วยให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพและมีความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยให้ธุรกิจเติบโตและเจริญเติบโตได้ในระยะยาว

5. วัดผลลัพธ์

• กำหนด KPI ที่วัดผลลัพธ์ของ CRM
• วิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับปรุงกลยุทธ์
• พัฒนา CRM อย่างต่อเนื่อง

กำหนด KPI ที่วัดผลลัพธ์ของ CRM: กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ (KPIs) เพื่อวัดผลลัพธ์ของการใช้งาน CRM ได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น อัตราการแปลงลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า ระยะเวลาในการตอบโต้ต่อลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า

วิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับปรุงกลยุทธ์: ทำการวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้จาก KPIs เพื่อหาปัญหาหรือพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงได้ เช่น หากพบว่าอัตราการแปลงลูกค้าต่ำกว่าที่คาดหวัง อาจต้องพิจารณาปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดหรือการสื่อสารกับลูกค้า

พัฒนา CRM อย่างต่อเนื่อง: การพัฒนา CRM ต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงในตลาดและความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที เช่น การเพิ่มความสามารถใหม่ๆ การปรับปรุงการใช้งาน หรือการปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ

การทำข้อนี้จะช่วยให้ธุรกิจมีความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความสำเร็จในการทำธุรกิจในระยะยาวได้

ตัวอย่างกลยุทธ์ CRM

• ร้านกาแฟเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อเสนอเมนูที่ตรงใจ
• ธนาคารใช้ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า พัฒนาบริการที่ personalized
• ห้างสรรพสินค้าใช้ CRM สื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์

กลยุทธ์ CRM สำหรับร้านกาแฟ:

• เก็บข้อมูลลูกค้าเกี่ยวกับประวัติการสั่งซื้อและความชอบของลูกค้าในการเลือกเมนู
• ใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการปรับปรุงเมนูหรือเสนอเมนูพิเศษที่ตรงใจและเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้า
• ส่งคูปองหรือโปรโมชั่นพิเศษถึงลูกค้าที่มีประวัติการสั่งซื้อเป็นระยะๆ เพื่อสร้างความสนใจและส่งเสริมการกลับมาอีกครั้ง

กลยุทธ์ CRM สำหรับธนาคาร

• วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้า โดยเชื่อมโยงกับการซื้อสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้อง
• ใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการสร้างบริการที่ปรับปรุงและทันสมัย ตามความต้องการและความสนใจของลูกค้าแต่ละราย
• ส่งข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชั่นที่กำหนดเองถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมการใช้บริการเฉพาะๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ

กลยุทธ์ CRM สำหรับห้างสรรพสินค้า

• ใช้ช่องทางการสื่อสารออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชัน เพื่อสื่อสารกับลูกค้า
• ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการของลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อทำความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า
• ส่งข้อเสนอหรือโปรโมชั่นที่ปรับให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อสร้างความสนใจและกระตุ้นการซื้อสินค้าในร้านแบบออนไลน์และแบบในร้านได้ตามต้องการของลูกค้า

สรุป

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการวางแผนและการวางระบบอย่างดีช่วยทำให้ เราสามารถบริหารจัดการ และรู้ใจลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น และทำให้ธุรกิจของคุณเปลี่ยนจากแบรนด์ให้เป็นมีความเป็นคนมากยิ่งขึ้นและสามารถทำให้ลูกค้ารักเราและนึกถึงเราได้มากยิ่งขึ้นเท่านั้น

และท่านสามารถติดต่อมายัง Normthing ที่ปรึกษาการตลาด และจัดอีเว้นท์ รวมทั้งเป็นที่ปรึกษากฎหมายธุรกิจให้กับคุณได้อีกด้วย

แหล่งข้อมูล

• Salesforce: https://www.salesforce.com/th/
• HubSpot: https://www.hubspot.com/
• Zoho: https://www.zoho.com/crm/