การทำ Crisis Management วิกฤตสามารถเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ไม่ว่าจะเป็นความเสี่ยงจากสภาพแวดล้อมภายนอก ปัญหาภายในองค์กร หรือเหตุการณ์ไม่คาดคิดใดๆ แม้กระทั่งอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นจากสภาพภูมิอากาศ

การจัดการวิกฤตมีความสำคัญอย่างยิ่งในการรักษาภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นขององค์กรในหมู่ลูกค้า ลูกจ้าง และส่วนตรงของสังคม ในบทความนี้เราจะพูดถึงกลยุทธ์สำคัญในการจัดการวิกฤต ที่สามารถนำไปใช้ได้ทั้งในองค์กรทุกขนาด ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหญ่หรือธุรกิจ SME

วิกฤต เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้กับทุกองค์กร ไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่ การเตรียมพร้อมรับมือกับวิกฤตจึงเป็นสิ่งสำคัญ

Crisis Management คือ กระบวนการจัดการกับวิกฤต เพื่อลดผลกระทบต่อองค์กร ชื่อเสียง และลูกค้า

วิธีการทำ Crisis Management พื้นฐาน

1. การวางแผนก่อนวิกฤตเกิดขึ้น

การวางแผนล่วงหน้าเป็นสำคัญอย่างยิ่งในการจัดการวิกฤต การทำการสำรวจความเสี่ยง และการพัฒนาแผนการตอบสนองฉับไว (Crisis Response Plan) เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่จะช่วยให้องค์กรมีความพร้อมในการรับมือกับวิกฤตทุกประเภท จากการพัฒนาแผนการสื่อสารถึงการฝึกฝนทั้งทีมงานและผู้บริหาร การวางแผนล่วงหน้าช่วยลดความเสี่ยงและเพิ่มโอกาสในการก้าวขึ้นมาจากวิกฤตได้อย่างรวดเร็ว

2. การสื่อสารอย่างมืออาชีพ

การสื่อสารเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยกำหนดทิศทางของวิกฤตที่เกิดขึ้น การตอบสนองที่มีประสิทธิภาพจะต้องเน้นการสื่อสารอย่างชัดเจน ตระหนักถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และการแสดงออกที่เป็นมืออาชีพ เพื่อรักษาความไว้วางใจจากส่วนตรงต่อส่วนตรง

3. การดำเนินการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ในสถานการณ์วิกฤต ความรวดเร็วในการดำเนินการมีความสำคัญมาก การตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพช่วยลดความเสียหายและกำลังใจเพื่อให้องค์กรก้าวขึ้นมาจากวิกฤตได้โดยรวดเร็ว

4. การเรียนรู้และการปรับตัว

การวิเคราะห์และการเรียนรู้จากวิกฤตที่ผ่านมาเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับการพัฒนากลยุทธ์ในอนาคต การทำการรีวิวหลังวิกฤตจะช่วยให้องค์กรเตรียมตัวในการจัดการวิกฤตในอนาคตได้ดีขึ้น

5. การรักษาความเชื่อมั่น

สุดท้าย การรักษาความเชื่อมั่นจากส่วนตรงต่อส่วนตรง เช่น ลูกค้า พันธมิตรธุรกิจ และสังคมมีความสำคัญอย่างมากในการสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กร การรักษาความโปร่งใสและการตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อมีข้อสงสัยจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในยามวิกฤต

การจัดการวิกฤตไม่ได้หมายความว่าจะหลีกเลี่ยงวิกฤต แต่เป็นการเตรียมความพร้อมให้องค์กรสามารถรับมือกับมันได้อย่างมั่นคง และการทำการสำรวจความเสี่ยง การวางแผนล่วงหน้า การสื่อสารอย่างมืออาชีพ และการดำเนินการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถเจริญรุ่งเรืองในยามวิกฤตได้

องค์ประกอบหลักของCrisis Management:

• การวางแผน: กำหนดแผนรับมือกับวิกฤต ระบุผู้รับผิดชอบ และช่องทางการสื่อสาร
• การระบุสัญญาณเตือน: ติดตามสัญญาณเตือนวิกฤต เพื่อเตรียมพร้อมรับมือ
• การตอบสนอง: ดำเนินการตามแผนรับมือกับวิกฤต
• การฟื้นฟู: แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เรียนรู้บทเรียน และปรับปรุงแผนรับมือกับวิกฤต

ประโยชน์ของCrisis Management:

• ลดผลกระทบต่อองค์กร ชื่อเสียง และลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการกับวิกฤต
• สร้างความมั่นใจให้กับ stakeholders
• เรียนรู้บทเรียนและปรับปรุงแผนรับมือกับวิกฤต

ตัวอย่างกรณีศึกษา

ตัวอย่างการทำCrisis Management ที่กล่าวถึงเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับการจัดการวิกฤตของบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมต่างๆ มาดูรายละเอียดของแต่ละกรณีได้ดังนี้:

1. กรณีบริษัท Toyota เรียกคืนรถยนต์ที่มีปัญหา: ในปี 2009-2010 Toyota ต้องเผชิญกับวิกฤตที่เกิดขึ้นเมื่อมีรายงานเกี่ยวกับปัญหาในระบบเบรกและเร่งในรถยนต์ของพวกเขา การจัดการวิกฤตในกรณีนี้เน้นที่การรับรู้สถานการณ์อย่างรวดเร็ว การประสานงานกับตลาดและภาคีเครือข่าย เพื่อระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น รวมทั้งการสื่อสารอย่างมืออาชีพเพื่อรักษาความเชื่อมั่นจากลูกค้าและส่วนหนึ่งในการแก้ไขวิกฤตได้อย่างเร่งด่วน
2. กรณีบริษัทน้ำมัน BP เกิดเหตุการณ์รั่วไหลของน้ำมัน: ในปี 2010 BP พบกับวิกฤตที่รุนแรงเมื่อมีการรั่วไหลของน้ำมันในช่วงการเจริญเติบโต Deepwater Horizon ในอ่าวเม็กซิโก การจัดการวิกฤตในกรณีนี้เน้นที่การเข้าสู่สถานการณ์เพื่อควบคุมความเสี่ยง การดำเนินการที่มีประสิทธิภาพในการยุติการรั่วไหลและทำความสะอาดสิ่งแวดล้อม รวมถึงการสร้างความไว้วางใจจากสาธารณชนผ่านการสื่อสารต่อสาธารณชนอย่างชัดเจนและตระหนักถึงความรับผิดชอบของบริษัท
3. กรณีบริษัท Samsung Galaxy Note 7 เกิดปัญหาแบตเตอรี่ระเบิด: ในปี 2016, Samsung พบกับปัญหาที่รุนแรงเมื่อมีรายงานเกี่ยวกับการระเบิดของแบตเตอรี่ในโทรศัพท์มือถือ Galaxy Note 7 การจัดการวิกฤตในกรณีนี้เน้นที่การยุติการขายและการรับคืนผลิตภัณฑ์ที่มีปัญหา การสร้างแผนการแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการสื่อสารอย่างรวดเร็วและชัดเจนกับลูกค้าเกี่ยวกับมาตรการที่บริษัทจะดำเนินการ

ในทุกกรณี การทำCrisis Managementมีบทบาทสำคัญในการรักษาภาพลักษณ์และความไว้วางใจของลูกค้าและสาธารณชนต่อองค์กร โดยการรับมือกับวิกฤตอย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ

โดยสรุปแล้ว

การทำ Crisis Managementนั้นต้องอาศัยประสบการณ์ เกี่ยวกับธุรกิจของตน และการแก้ปัญหาของการเกิดวิกฤตนั้นเป็นเรื่องที่เครียดมาก ๆ หากเกิดขึ้น หากมีการวางแผนอย่างดีจะมีการปรับตัวและบริหารความเสี่ยงจากการเกิดวิกฤตได้ดีขึ้น

สามารถปรึกษาการตลาด จาก Normthing และยังจัดอีเว้นท์ให้กับผู้ประกอบการได้อีกด้วยและยังเป็นที่ปรึกษากฎหมายธุรกิจเพื่อให้คุณแก้ไขปัญหาและจัดการCrisis Management ได้อย่างดี